問題15 介護サービスに関する苦情処理について正しいものはどれか。3つ選べ。
１．利用者が国民健康保険団体連合会に苦情を申し立てる場合、指定居宅介護支援事業者は、利用者に対して必要な援助を行わなくてもよい。
２．国民健康保険団体連合会は、都道府県から委託を受けて苦情処理を行う。
３．国民健康保険団体連合会は、事業者に対する必要な指導及び助言を行う。
４．指定訪問看護事業者は、受け付けた苦情の内容等を記録しなければならない。
５．指定訪問介護事業者は、苦情受付窓口の設置等の必要な措置を講じなければならない。
解答
3、4、5
解説
１．利用者が国民健康保険団体連合会に苦情を申し立てる場合、指定居宅介護支援事業者は、利用者に対して必要な援助を行わなくてもよい。
→×
→×
居宅介護支援事業者の運営基準において、「居宅サービス計画に位置づけた居宅サービス・地域密着型サービスに対する苦情の国民健康保険団体連合会への申立てに関して、利用者に対し必要な援助を行わなければならない」とされています（2024ユーキャン速習レッスンP146、十訂基本テキスト上巻P319）。そのため、解答は×になります。
２．国民健康保険団体連合会は、都道府県から委託を受けて苦情処理を行う。
→×
→×
苦情処理業務は、どこからか委託を受けて行うものではありません。中立性・公平性の観点から、国保連の独立業務とされています（2024ユーキャン速習レッスンP138、十訂基本テキスト上巻P178）。そのため、解答は×になります。
３．国民健康保険団体連合会は、事業者に対する必要な指導及び助言を行う。
→◯
→◯
国保連が、事業者や介護保険施設が提供したサービスについて、利用者から苦情を受け付けた場合、必要に応じて調査を行い、改善の必要性が認められる場合には指導・助言を行うこととされています（2024ユーキャン速習レッスンP139、十訂基本テキスト上巻P178）。そのため、解答は◯になります。
４．指定訪問看護事業者は、受け付けた苦情の内容等を記録しなければならない。
→◯
→◯
設問のとおりです（2024ユーキャン速習レッスンP106、十訂基本テキスト上巻P437）。
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●利用者・家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
●苦情を受け付けた場合には、その内容を記録しなければならない。
●市町村からの文書等の物件の提出・提示の求めや質問・照会に応じ、市町村や国保連の調査に協力するとともに、その指導・助言に従って必要な改善を行わなければならない。
●市町村や国保連からの求めがあった場合には、改善の内容を報告しなければならない。
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５．指定訪問介護事業者は、苦情受付窓口の設置等の必要な措置を講じなければならない。
→◯
→◯
設問のとおりです（選択肢4の解説を参照）。
